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| 标题 | 电话客服年度工作计划范文8篇通用 |
| 内容 |
??岁月横流，新的一年即将来临，聪明的职场人都清楚，作好电话客服年度工作计划的重要性不言而喻，能够帮助自己做好新一年工作，得到领导的赏识。为了避免电话客服年度工作计划没有目的性，可以从哪些方面来写呢？小编收集并整理了“电话客服年度工作计划范文8篇通用”，欢迎大家阅读，希望对大家有所帮助。 电话客服年度工作计划范文8篇通用(篇一) ?? 新的一季度已经开始，这已经是**年的最后一季度了，应该感叹时间流逝的太快了，感慨自己学到的东西太少，经验不够丰富，为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划： ?? 第一：管理方面 ?? （1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。 ?? （2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。 ?? （3）合理安排好客服部的日常工作计划。 ?? 第二：售后服务方面 ?? （1）耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。 ?? （2）及时处理售后软件出现的各种问题。 ?? （3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。 ?? 第三：投诉方面 ?? （1）销售或售后部门人员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向上级反映。 ?? （2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。 ?? （3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 ?? 第四：增值服务方面 ?? （1）短信贴身服务：及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。 ?? （2）特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。 ?? 以上就是自己给自己制定的工作计划，今年就快过去了，自己没能按照自己计划去完成每一件事，计划是赶不上变化，工作不断延续，对于任何事情不能抱着尽力而为的心态，应该全力以赴，因为自己没能全力以赴，才会有不能完成计划的结果，目标可大可小，但不能没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，工作也就如此，想法简单一点，工作轻松一点。 电话客服年度工作计划范文8篇通用(篇二) ?? 20xx年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。 ?? 随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。 ?? 1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。 ?? 2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。 ?? 3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。 ?? 4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。 ?? 5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。 ?? 6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。 ?? 以下是全年工作计划进度表（大致）： ?? 月份工作内容工作目的 ?? 三月份1.进一步完善工作流程，补漏洞。 ?? 2.准备38妇女节的播音稿。 ?? 3.倡导节约，从小做起。 ?? 4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。 ?? 提升商场节日氛围 ?? 节约公司成本，争取公司最大效益。 ?? 利用当地资源，提升商场知名度、影响力。 ?? 四月份1.严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。 ?? 2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音 ?? 3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重要性 ?? 引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲 ?? 提高客服人员整体素质、工作技巧。 ?? 五月份1.准备母亲节活动播音稿 ?? 2.开展会员的招募和顾客的电话拜访渲染活动气氛和效果 ?? 提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦 ?? 六月份1.准备端午节活动的系列播音稿。 ?? 2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围 ?? 辅助提升活动效果 ?? 七月份1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业绩、影响力789月 ?? 八月份1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果 ?? 九月份1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果 ?? 十月份1.做好国庆节、重阳节活动的播音 ?? 2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果 ?? 国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月 ?? 十一月1．着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放 ?? 2．做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月 ?? 十二月1.做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作 ?? 2.准备VIP卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩本月 ?? 全年节日表： ?? 3月8日：妇女节 ?? 4月1日：愚人节4月5日：清明节4月16日：复活节 ?? 5月1日：劳动节5月4日：青年节5月13日：国际母亲节 ?? 6月8日：端午节22日：父亲节 ?? 8月7日：七夕情人节8日：奥运日 ?? 9月10日：教师节14日中秋节 ?? 10月1日：国庆节7日重阳节 ?? 11月11日：光棍节27日感恩节 ?? 12月25日：圣诞节 电话客服年度工作计划范文8篇通用(篇三) ?? 一、用积极主动的态度来迎接客人 ?? 去年我的客服工作是不够好的，这一点我自己最为清楚。针对去年的客服工作，我将用积极主动的态度来迎接客人。去年是我从事商场客服工作的第一年，我还没有能够完全从消费者的位置转移到商场客服的位置，总在对待客人的时候不怎么主动，更不用提“积极”这个词了。在去年年终总结的时候，我意识到了自己的问题，所以在今年的工作计划中，我首先要求自己的就是要用积极主动的态度来迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然选择了客服这个岗位，那就要转变自己的位置来对待认真工作！ ?? 二、用耐心包容的态度来帮助客人 ?? 在商场做客服的时候，是要有无私的奉献精神的。这就跟求神拜佛一样，如果你只是祈求平安，说不定菩萨听见了还会赐你平安或者其他更多的东西，但如果你提着东西去向菩萨求着求那，菩萨一看就觉得压力很大，菩萨就不会选择帮你去实现你的请求的。做客服也一样，顾客就是上帝，你只有无私的，用耐心和包容的态度去对待他们，帮助他们的时候，做客服的才会有可能有所收获。我今年就要用这样的耐心和包容继续无私的帮助客人，让他们真正感受到我对他们的好，而给我机会向他们推销产品。 ?? 三、用友善和平的态度来维系客人 ?? 去年我还有一个事情也做的不够好，归根结底还是因为我位置没有转换过来。去年和我不怎么积极主动地迎接客人一样，我也不怎么愿意去维系客人，时常客人买完了东西，我就懒得再去维系了，甚至于有客人找我的话，我还会不再愿意回答他们的话。在今年我要改变这一点，要用友善和平的态度去维系在我手里买过东西的客人，让他们有机会再来我这里光顾！只有对我这里有了好印象，他们才会记得我这里，才会来我这里买我的东西的！ 电话客服年度工作计划范文8篇通用(篇四) ??(一)工作重点 ??1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。 ??和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。 ??2、加强制度建设，提高管理水平。 ??和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。 ??3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。 ??和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。 ??4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。 ??5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。 ??6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。 ??7、认真按时完成领导安排的其他工作。 ??(二)需跟进完成的工作 ??1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。 ??2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服，有利公平。 ??3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。 ??4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。 ??5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。 ??6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。 电话客服年度工作计划范文8篇通用(篇五) ??（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 ??（二）负责本中心的预约和跟踪xxxx运作。 ??（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 ??（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 ??（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。 ??（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 ??任职资格： ??（一）具备大专以上学历。 ??（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 ??（三）xxxx质量跟踪员岗位描述及工作职责 ??xxxx质量跟踪员岗位描述： ??3日后回访跟踪是发现售后xxxx中心不足的重要手段。xxxx质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，工作总结范文及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 ??xxxx质量跟踪员工作职责： ??（一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 ??（二）及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 ??（三）定时后续跟踪xxxx：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 ??（四）提供定期xxxx访问名单：选择一定比例的客户名单进行xxxx访问。 ??（五）将跟踪信息按时汇总。 ??（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 ??（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。 ??任职资格： ??（一）具有大专以上学历。 ??（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后xxxx中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 ??质量信息反馈员工作职责： ??（一）负责xxxx中心的质量信息收集与汇总。 ??（二）协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。 ??任职资格： ??（一）具备大专以上学历。 ??（二）有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 ??（三）熟悉电脑操作。 电话客服年度工作计划范文8篇通用(篇六) ??一、明确指导思想 ??以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 ??顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 ??二、制定工作计划目标 ??在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 ??首先是短期目标： ??I. 巩固并维护现有客户关系。 ??II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 ??完成目标I可以通过以下途径： ??1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 ??2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 ??完成目标II可以通过以下途径： ??1. 在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 ??2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 ??20xx年客服部年度工作计划二 ??总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划如下： ??一、指导思想 ??以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。 ??二、工作目标 ??1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 ??2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 ??3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 ??三、要求 ??1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 ??2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。 ??3、其它事宜由公司另行通知。 ??20xx年客服部年度工作计划三 ??转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。 ??尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处： ??1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。 ??2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。 ??3、协调、处理问题不够及时、妥善。 ??4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 ??5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。 ??随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。 ??一、深化落实客服部内部建设与思想交流。 ??1、 狠抓团队的内部建设 ??团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。 ??如何才能加强内部建设。 ??第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位 ??升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。 ??第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的`行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。 ??第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益 ??2、 强化部门内部思想交流 ??因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。 ??二、加强培训，提高服务水平 ??1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。 ??客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。 ??2、搞好专业知识培训、提高专业技能。 ??客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。 ??3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。 ??岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。 电话客服年度工作计划范文8篇通用(篇七) ??一、首先，建立好我们的组织，提高团队素质，加强管理，制定奖罚制度和激励方案，此项工作不分淡旺季节时时主抓。根据公司下达的年销任务，月销任务，进行每月、每周具体分解到每个区域和部门，并且在完成任务的基础上提高销售业绩。 ??二、代理商的管理和维护，针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实力，定期拜访和沟通建立良好的关系。根据公司**年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门积极开展。 ??三、活动落实，对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动灵活策划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。 ??四、公司发展存在问题解决方案 ??1、加大铺货与铺货量，保证货源充足，拉动市场，提升销量。 ??2、对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。 ??3、选好、选对作好活动的代理 ??4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 ??5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 ??全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 ??(二)齐心协力，争创优质高效服务 ??随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 ??加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品，通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。 ??作好离网用户挽留与维系： ??1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 ??2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。 ??3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率; ??1、普通用户维： ??1)定期对用户电话回访或短信拜访; ??2)节日祝福(短信); ??2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 ??1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。 ??2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。 ??3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。 ??4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。 ??5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助) ??6)定期的上门走访。 ??五、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。 ??建立一支高素质的客服队伍是当前工作的重要保证，为此公司在全员范围内开展了技术大练兵活动。我们从“立足岗位、注重实效”出发，依照“干什么、练什么、缺什么、补什么”的要求，针对当前客服现状，明确客服经理的职责，明确分工，强化约束机制，突出考核力度，切实落实首问负责制，全面提高客服人员的素质与工作效率，切实做到“内强素质、外树形象”。结合结对子工作，做好星级制度考核，减少与市分客服口的差距。做好客户经营与维系，加大对客户服务的连续性及延续性以服务在我心征文及星级营业厅申报为契机强化员工整体服务意识，真正做到用心服务。 电话客服年度工作计划范文8篇通用(篇八) ??规划工作计划目标 ??在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 ??首先是短期目标： ??1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 ??完成目标I可以通过以下途径： ??1，定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 ??2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 ??完成目标II可以通过以下途径： ??1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 ??2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 ??要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： ??1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 ??2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 ??3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 ??而长期目标则涉及到对客服职能的定位： ??客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 |
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